Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Wenn ein Kunde sich beschwert erhalten Sie eine wichtige Chance.
Sie haben die Möglichkeit den Kunden weiterhin an Ihr Unternehmen
zu binden und aus der Beschwerde zu lernen. Dafür müssen Sie oder
Ihre Mitarbeiter die Beschwerde erkennen, um diese sachlich wie
emotional zu lösen. Leider stellen Beschwerden viele Mitarbeiter
vor eine besondere Herausforderung. Der Kunde ist ggf. genervt,
reagiert gereizt oder droht sofort mit Kündigung.
Ein professionelles Beschwerdemanagement hilft, diese Situation
zu meistern.
Das Beste daran: Beschwerdemanagement lässt sich trainieren und
üben.
Kurzinformationen
Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter/-innen in Service, Handel und Reklamationsbearbeitung
Ziele:
In unserem Seminar "Erfolgreiches Beschwerdemanagement" lernen
Sie (auch leise) Beschwerden zu erkennen, emotionale Situationen zu
deeskalieren und den Kunden für sich erneut zu begeistern.
Umfang:
4 Online-Seminartermine je 4 Seminarstunden
Dauer:
16 Seminarstunden
Inhalte
- Wie beeinflusst die Haltung zu Kunden den Umgang mit
Beschwerden?
Oder: Ich bin o.k. Du ist o.k. im Kundenkontakt
- Struktur im Beschwerdemanagement
- Aktives Zuhören
- Die 4 Seiten einer Nachricht
- Die vollständige Ich-Botschaft
- Wertschätzend NEIN sagen
- Deeskalationstechniken
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Lösungen finden und anbieten
- Praxisübungen
Kosten
700,00 € zzgl. MwSt. (40 % Förderung für saarl. KMU möglich)