Kundenberater (IHK)
Das Seminar ist für den
professionellen Umgang mit dem Kunden konzipiert.
Kurzinformationen
Zielgruppe:
Mitarbeiter(-innen) aus den Bereichen: ServiceCenter, Verkauf, Außendienst, Empfang, Beratung, Rezeption, Telefonzentrale und Reklamation
Ziele:
Wir machen Sie zum Kundenversteher.
Das Seminar ist für den professionellen Umgang mit dem Kunden
konzipiert. Alle Themenbereiche rund um Kundenberatung und
-Betreuung, Vertrieb, Beschwerdemanagement, Zeitmangement werden
behandelt.
Organisation:
Seminarform: berufsbegleitend, unternehmensspezifische Lösungen möglich
Umfang:
76 Seminareinheiten
Dauer:
18 Termine berufsbegleitend, dienstags, donnerstags 17:00 - 20:15 Uhr
Inhalte
Standortbestimmung
- Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen
erkennen.
- Service- und Kundenorientierung
Professionelle Gesprächsführung
- Die professionelle Begrüßung
- Stimme und Stimmung sind eng miteinander verwurzelt
- Das Lächeln in der Stimme
- Gesprächsnotizen führen
- Umgang mit "Drückern"
- Durch gezielte Fragetechniken das Gespräch führen
- Aktives Zuhören
- Arbeitsplatzorganisation
Kommunikation
- Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen
erkennen.
- Rhetorische Kompetenz und Persönlichkeit der Mitarbeiterin /
des Mitarbeiters als Grundkompetenz verstehen und ausbauen.
- Dienstleistung und Service verstehen und praktizieren.
- Prioritäten im Umgang mit Präsenz- und Telefonkunden
Kommunikation verstehen
- Die Sprachebenen (Körpersprache, Klang- und Wortebene) kennen
und deren Wirkung gezielt einsetzen.
- Sprache und Stimme übertragen sich automatisch auf die
Stimmung.
- Wie entsteht eine Gesprächsatmosphäre?
- Kommunikation auf 4 Ebenen. Das Quadrat der Nachricht.
- Kommunikationsstörungen erkennen und vermeiden.
Gesprächsvorbereitung und Gesprächsnachbereitung
- Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation.
- Durch Fragetechniken das Gespräch sicher führen.
- Durch Dialog Vertrauen und Beziehung aufbauen.
- Aktives Zuhören: Hören was der Partner meint, nicht nur was er
wortwörtlich sagt.
Chancen der Reklamationsbehandlung
- Reklamationen sind etwas Positives
- Folgen unzureichender Reklamationsbehandlung
Professionelle Bearbeitung von Reklamationen
- Die positive Grundeinstellung - Kundenfreundlicher Umgang mit
negativen Gefühlen
- Das Quadrat der Nachricht
- Kommunikationsstörungen vermeiden
- Emotionen des Reklamierenden verstehen
- Phasen des Reklamationsgespräches
- Die professionelle Reklamationsbearbeitung bedarf diverser
Kompetenzen des Mitarbeiters
- Das aktive Zuhören nach dem Quadrat der Nachricht.
- Freundlicher Umgang auch mit schwierigen Kunden. "Man muss sich
auch nicht alles gefallen lassen"
Umgang mit verärgerten, schwierigen Kunden (Cholerikern)
meistern
Selbst- und Zeitmanagement
Die Ressource Zeit analysieren und Aufgaben priorisieren
- Ziele definieren und konkretisieren
- Ziele richtig und realistisch formulieren
- Portfolio-Analyse
- Zeitdiebe - erfolgreicher Umgang mit Störfaktoren
- Störfaktoren erkennen
- Konkrete Planungstechniken anwenden
- Zeit gewinnen durch Faktoren sinnvollen Planens, Zeitpläne
erstellen
- Gezielte Kommunikation und Informationsbeschaffung
- Sitzungen und Besprechungen optimieren
- Zielorientierter Tagesablauf
- Lernen, zu delegieren
- Leistungskurven beachten
Umgang mit Stress und Motivationstraining
- Stressarten und Stressformen
- Mögliche Ursachen für Stress (Analyse von externen / internen
Ursachen)
- Stressvermeidung und Stressabbau
Kosten
1.850,00 € zzgl. MwSt. incl. aller Zertifizierungsgebühren