Kundenberater (IHK)

Kurzinformationen

Inhalte

Standortbestimmung

• Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen erkennen.
• Service- und Kundenorientierung

Professionelle Gesprächsführung

• Die professionelle Begrüßung
• Stimme und Stimmung sind eng miteinander verwurzelt
• Das Lächeln in der Stimme
• Gesprächsnotizen führen
• Umgang mit "Drückern"
• Durch gezielte Fragetechniken das Gespräch führen
• Aktives Zuhören
• Arbeitsplatzorganisation

Kommunikation

• Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen erkennen.
• Rhetorische Kompetenz und Persönlichkeit der Mitarbeiterin / des Mitarbeiters als Grundkompetenz verstehen und ausbauen.
• Dienstleistung und Service verstehen und praktizieren.
• Prioritäten im Umgang mit Präsenz- und Telefonkunden

Kommunikation verstehen

• Die Sprachebenen (Körpersprache, Klang- und Wortebene) kennen und deren Wirkung gezielt einsetzen.
  • Sprache und Stimme übertragen sich automatisch auf die Stimmung.
  • Wie entsteht eine Gesprächsatmosphäre?
  • Kommunikation auf 4 Ebenen. Das Quadrat der Nachricht.
  • Kommunikationsstörungen erkennen und vermeiden.

 Gesprächsvorbereitung und Gesprächsnachbereitung

• Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation.
• Durch Fragetechniken das Gespräch sicher führen.
• Durch Dialog Vertrauen und Beziehung aufbauen.
• Aktives Zuhören: Hören was der Partner meint, nicht nur was er wortwörtlich sagt.

 Chancen der Reklamationsbehandlung

• Reklamationen sind etwas Positives
• Folgen unzureichender Reklamationsbehandlung

 Professionelle Bearbeitung von Reklamationen

• Die positive Grundeinstellung - Kundenfreundlicher Umgang mit negativen Gefühlen
• Das Quadrat der Nachricht
• Kommunikationsstörungen vermeiden
• Emotionen des Reklamierenden verstehen
• Phasen des Reklamationsgespräches
• Die professionelle Reklamationsbearbeitung bedarf diverser Kompetenzen des Mitarbeiters
• Das aktive Zuhören nach dem Quadrat der Nachricht.
• Freundlicher Umgang auch mit schwierigen Kunden. "Man muss sich auch nicht alles gefallen lassen"

Umgang mit verärgerten, schwierigen Kunden (Cholerikern) meistern
Selbst- und Zeitmanagement
Die Ressource Zeit analysieren und Aufgaben priorisieren

• Ziele definieren und konkretisieren
• Ziele richtig und realistisch formulieren
• Portfolio-Analyse
• Zeitdiebe - erfolgreicher Umgang mit Störfaktoren
• Störfaktoren erkennen
• Konkrete Planungstechniken anwenden
• Zeit gewinnen durch Faktoren sinnvollen Planens, Zeitpläne erstellen
• Gezielte Kommunikation und Informationsbeschaffung
• Sitzungen und Besprechungen optimieren
• Zielorientierter Tagesablauf
• Lernen, zu delegieren
• Leistungskurven beachten

Umgang mit Stress und Motivationstraining

• Stressarten und Stressformen
• Mögliche Ursachen für Stress (Analyse von externen / internen Ursachen)
• Stressvermeidung und Stressabbau