Kundenberater (IHK)

Das Seminar ist für den professionellen Umgang mit dem Kunden konzipiert.


Kurzinformationen

Mitarbeiter(-innen) aus den Bereichen: ServiceCenter, Verkauf, Außendienst, Empfang, Beratung, Rezeption, Telefonzentrale und Reklamation

Wir machen Sie zum Kundenversteher. Das Seminar ist für den professionellen Umgang mit dem Kunden konzipiert. Alle Themenbereiche rund um Kundenberatung und -Betreuung, Vertrieb, Beschwerdemanagement, Zeitmangement werden behandelt.

Seminarform: berufsbegleitend, unternehmensspezifische Lösungen möglich
76 Seminareinheiten
17 Termine berufsbegleitend, dienstags, donnerstags 17:00 - 20:15 Uhr
 

Inhalte

Standortbestimmung

  • Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen erkennen.
  • Service- und Kundenorientierung

Professionelle Gesprächsführung

  • Die professionelle Begrüßung
  • Stimme und Stimmung sind eng miteinander verwurzelt
  • Das Lächeln in der Stimme
  • Gesprächsnotizen führen
  • Umgang mit "Drückern"
  • Durch gezielte Fragetechniken das Gespräch führen
  • Aktives Zuhören
  • Arbeitsplatzorganisation

Kommunikation

  • Die Bedeutung und Wirkung von Kommunikation im Unternehmen erkennen.
  • Rhetorische Kompetenz und Persönlichkeit der Mitarbeiterin / des Mitarbeiters als Grundkompetenz verstehen und ausbauen.
  • Dienstleistung und Service verstehen und praktizieren.
  • Prioritäten im Umgang mit Präsenz- und Telefonkunden

Kommunikation verstehen

  • Die Sprachebenen (Körpersprache, Klang- und Wortebene) kennen und deren Wirkung gezielt einsetzen.
    • Sprache und Stimme übertragen sich automatisch auf die Stimmung.
    • Wie entsteht eine Gesprächsatmosphäre?
    • Kommunikation auf 4 Ebenen. Das Quadrat der Nachricht.
    • Kommunikationsstörungen erkennen und vermeiden.

 Gesprächsvorbereitung und Gesprächsnachbereitung

  • Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation.
  • Durch Fragetechniken das Gespräch sicher führen.
  • Durch Dialog Vertrauen und Beziehung aufbauen.
  • Aktives Zuhören: Hören was der Partner meint, nicht nur was er wortwörtlich sagt.

 Chancen der Reklamationsbehandlung

  • Reklamationen sind etwas Positives
  • Folgen unzureichender Reklamationsbehandlung

 Professionelle Bearbeitung von Reklamationen

  • Die positive Grundeinstellung - Kundenfreundlicher Umgang mit negativen Gefühlen
  • Das Quadrat der Nachricht
  • Kommunikationsstörungen vermeiden
  • Emotionen des Reklamierenden verstehen
  • Phasen des Reklamationsgespräches
  • Die professionelle Reklamationsbearbeitung bedarf diverser Kompetenzen des Mitarbeiters
  • Das aktive Zuhören nach dem Quadrat der Nachricht.
  • Freundlicher Umgang auch mit schwierigen Kunden. "Man muss sich auch nicht alles gefallen lassen"

Umgang mit verärgerten, schwierigen Kunden (Cholerikern) meistern
Selbst- und Zeitmanagement
Die Ressource Zeit analysieren und Aufgaben priorisieren

  • Ziele definieren und konkretisieren
  • Ziele richtig und realistisch formulieren
  • Portfolio-Analyse
  • Zeitdiebe - erfolgreicher Umgang mit Störfaktoren
  • Störfaktoren erkennen
  • Konkrete Planungstechniken anwenden
  • Zeit gewinnen durch Faktoren sinnvollen Planens, Zeitpläne erstellen
  • Gezielte Kommunikation und Informationsbeschaffung
  • Sitzungen und Besprechungen optimieren
  • Zielorientierter Tagesablauf
  • Lernen, zu delegieren
  • Leistungskurven beachten

Umgang mit Stress und Motivationstraining

  • Stressarten und Stressformen
  • Mögliche Ursachen für Stress (Analyse von externen / internen Ursachen)
  • Stressvermeidung und Stressabbau

Alle Seminartermine

12.05.2022  - 21.06.2022

17:00 Uhr bis 20:15 Uhr

jeweils dienstags und donnerstags

Ort: Saarbrücken, Hochstraße 59, (Vitrina II, Saarterrassen)


Kosten

1.700,00 € zzgl. MwSt. incl. aller Zertifizierungsgebühren

Wir sind dabei

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Was unsere Kunden sagen

  • Eine sehr professionelle und interessante Veranstaltung! Der Besuch lohnt sich auf jeden Fall!

    Victoria Plate
  • In meiner Umschulung im Dialogmarketing habe ich auch ganz viel für´s Leben gelernt. Die CCAkademie Saarland in Saarbrücken ist TOP!

  • Eine sehr schöne und gelungene Veranstaltung!

    Cornelia Paris
  • Danke für die gute und professionelle Unterstützung

    Matthias Lorson
  • Ich bin absolut zufrieden und würde jederzeit wieder eine Veranstaltung besuchen.

    Torena Stein
© Realisierung der Webseite:  Site Point GmbH   Webdesign Saarland